O atendimento pessoal é essencial para a interação e conexão emocional do futuro cliente, sendo fundamental para a decisão de matrícula.
Para criar uma conexão eficaz com os futuros clientes, utilizamos técnicas de storytelling e design thinking.
O storytelling, a arte de contar histórias de maneira envolvente, é amplamente utilizado em publicidade, marketing, educação, entretenimento e vendas.
Uma estratégia importante do storytelling é o arco narrativo, que identifica uma estrutura comum nas narrativas dramáticas. Compreender a estrutura do atendimento por meio dos arcos narrativos ajuda a escola a planejar melhor a apresentação, destacando cada ponto significativo da visita.
Usando técnicas visuais e lúdicas do design thinking, é possível criar uma imagem mental clara. Com essa abordagem, a escola poderá desenvolver uma narrativa equilibrada e lógica, identificando momentos monótonos e pontos de maior impacto, e assim garantir uma experiência fluida e atraente para os futuros clientes.
Abordaremos cada etapa da apresentação:
| Exposição | Desenvolvimento | Clímax | Desenlace | Desfecho |
| Portaria, Recepção
Sala de matrícula |
Roteirização | Sala de matrícula | ||
| Apresentação inicial | Início da apresentação e sondagem | Passeio pelas instalações reconhecimento dos diferenciais e qualidades | Explanação final na sala de vendas | Fechamento da matrícula |
EXPOSIÇÃO
Portaria – Você já ouviu a expressão “a primeira impressão é a que fica”? Isso significa que as primeiras percepções sobre uma pessoa, lugar ou situação têm um impacto duradouro. As primeiras interações na escola são realizadas na entrada pelo porteiro e segurança. Uma boa primeira impressão favorece o início do relacionamento, enquanto uma má impressão pode deixar a pessoa insegura, influenciando suas percepções futuras.
Recepção – A segunda etapa do atendimento é delicada, pois é quando ocorrem as expressões formais e a construção dos vínculos afetivos mais profundos. Por estar em um local novo com uma pessoa desconhecida, a tendência do cliente é sentir-se inseguro, fazendo com que uma área do seu cérebro límbico denominada hipotálamo libere doses maiores de hormônios com propriedades excitatórias, como dopamina, serotonina e noradrenalina.
Se tudo ocorrer bem, e o cliente gostar do atendimento e da atendente, a produção desses hormônios tende a se estabilizar em um patamar que o mantenha alerta e propicie sensações prazerosas. O cliente alcançará o rapport, isto é, haverá uma conexão positiva e harmoniosa entre os envolvidos.
Sala de atendimento/matrícula – Após os protocolos sociais iniciais, encaminhe o visitante para a sala de matrículas, onde a interação multissensorial será iniciada. Neste momento, o segundo contato, a consultora comercial, será apresentada. Inicie a sondagem e a captação de dados, lembrando que, ao contrário do atendimento telefônico, ela pode ser toda preenchida nesse momento.
DESENVOLVIMENTO
Sondagem – As famílias compram pelos próprios motivos, não pelos da escola, por isso é imprescindível descobrir seus anseios.
“As pessoas não gostam de serem vendidas, mas elas adoram comprar”. A matriz de vendas consiste em descobrir os motivos pelos quais a pessoa deseja matricular seu filho na escola. A base para determinar suas verdadeiras necessidades é entender o porquê. “As pessoas não se importam com os diferenciais da escola a menos que percebam como isso pode ajudá-las de alguma forma.”
Agora é o momento de descobrir as reais razões que levam uma mãe a querer trocar ou matricular seu filho pela primeira vez em uma escola.
ROTEIRIZAÇÃO
CLÍMAX – Ponto culminante da história, onde ocorre o momento de maior emoção e entendimento dos diferenciais da escola.
Segundo a Andragogia, os adultos têm mais facilidade em aprender e consolidar informações na memória de longo prazo quando presenciam o fato. Por isso, a apresentação das instalações é a etapa que as famílias vivenciam e, por consequência, compreendem melhor o trabalho realizado e o posicionamento estratégico da instituição.
Com base nisso, sugerimos a criação de um roteiro, da mesma forma que existem nas peças teatrais e filmes de cinema, para servir como itinerário para o desenvolvimento do arco narrativo.
- Monte um trajeto fixo.
- Ensaie a apresentação da escola.
- Não é necessário passar por todos os cômodos. Defina quais os ambientes são mais importantes.
Interação social
- Verificar a postura dos colaboradores perante as visitas – sorriso, cumprimento, movimento corporal.
- Para manter e consolidar os vínculos afetivos, uma única pessoa atenderá a família de ponta a ponta.
Interação ambiental – Entrar com os visitantes em todos os ambientes escolhidos. Não se esqueça de ter em mãos as chaves dos locais que possam estar fechados.
- Apresentar a sala que o aluno vai estudar.
- Escola viva – utilizar os murais para explicar os diferenciais da escola. Deixá-los fixos ao longo de toda a alta sazonalidade.
- Cuidado com a manutenção, limpeza e iluminação dos ambientes.
DESENLANCE
Retorne para a sala de matrícula e dê continuidade ao atendimento. Os eventos da história começam a se resolver e as consequências do clímax são reveladas. É neste momento que a narrativa caminha para a sua conclusão.
- Ofereça água e café novamente.
- Apresente o material didático.
- Faça uma rápida recapitulação dos principais pontos apresentados dos diferenciais e qualidades.
- Apresente as informações complementares, como horários, documentos, uniformes, etc.
DESFECHO
Fechamento – É a parte final da história, onde os elementos restantes são resolvidos e a trama é encerrada.
Depois dos diferenciais e das informações, é hora de completar o VALOR passando o preço de forma clara e, preferencialmente, dando a opção mais favorável para o cliente.
Lembre-se de que, geralmente, as pessoas costumam comprar o que cabe em seu orçamento mensal, não fazendo a conta final dos custos anuais.
Se todo o processo de venda foi equilibrado, é provável que as bases para o fechamento do negócio estejam acertadas.
Finalize com duas perguntas: Ficou alguma dúvida? E depois do esclarecimento: Vamos efetuar a matrícula?
Com todas essas orientações, sua escola está pronta para atender de forma eficaz e captar muitos alunos. Aproveite e me siga no Instagram: @gruporabbitoficial