A etapa comercial se inicia quando a escola estiver em poder do lead (aluno em potencial) que será considerado direto, quando o cliente efetuar um telefonema, ou indireto, quando deixar o cadastro na Landing Page (página no site com poucos elementos foca em um assunto importante e na captação dos dados do visitante).
Diferente dos anos anteriores, o primeiro contato por e-mail e WhatsApp com objetivo de realizar o agendamento da apresentação virtual tem surtido muito efeito.
A ligação telefônica deve ser feita para confirmar a data da apresentação, caso o prospect (cliente em potencial) queira mais informações, tenha alguma dúvida ou não retorne o contato por e-mail ou WhatsApp.
Envie o link da reunião após terminar a ligação e no dia da apresentação, para relembrar o cliente. Utilize a ferramenta que a equipe está mais habituada, como Hangout, Zoom ou Webex.
Para se organizar, monte um calendário no Google Agenda e compartilhe com todos os interessados.
Cuidado com o atendimento presencial
Para assegurar a saúde dos alunos, colaboradores e pais até a pandemia passar, o indicado é atender de forma virtual, inclusive a matrícula. Além disso, se ocorrer a contaminação de qualquer pessoa, a escola será interditada causando fortes consequências institucionais.
Etapas do atendimento on-line
O momento da apresentação é a melhor oportunidade para convencer o prospect de que a sua escola é a melhor opção de escolha. A ordem do atendimento proposto pela Rabbit continua a mesma: primeiro a saudação, depois sondagem, roteirização, diferenciais, fechamento e a complementação da captação de dados cadastrais. O que muda é o conteúdo:
1ª Etapa – Saudação: Identificar-se / Cumprimento / Nome do filho / Sorriso / Tom de voz
2ª Etapa – Sondagem: Interesse / Idade / Série / Como conheceu / Objetivo da família e do aluno
3ª Etapa – Roteirização: A principal diferença do atendimento presencial para o on-line está na etapa da apresentação. Utilize um dos padrões de exibição disponíveis do PowerPoint e acrescente a marca da escola e os links que irá utilizar, como o tour virtual e site.
Os frames deverão constar os seguintes conteúdos: Capa / Quem somos / Proposta pedagógica / Roteirização – Fotos ou tour virtual / Diferenciais / Projetos / Corpo docente
A Roteirização, isto é, a apresentação das instalações, poderá ser realizada por meio de fotos ou tour virtual 360º. Monte o roteiro de apresentação com os diferenciais e benefícios de cada espaço que for apresentado.
Após o término do atendimento, envie a apresentação com o link do tour virtual. Não poste nem disponibilize no site. Se o cliente só conhecer as instalações, pode ficar parcialmente satisfeito e, consequentemente, com menos estímulo para agendar a visita virtual.
4ª Etapa – Informações: São os dados gerais encontrados em todos os concorrentes e que, por consequência, não acrescentam nenhum diferencial ao serviço. Portanto, não se deve enfatizá-las, tirando apenas as dúvidas dos clientes.
5ª Etapa – Investimento: O valor deve ser passado depois que o cliente estiver encantado com os diferenciais e a roteirização. Envie o orçamento por e-mail e pelo WhatsApp.
6ª Etapa – Fechamento: Convide para efetuar a matrícula on-line. Existem inúmeras opções no mercado.
Pós-atendimento
Consiste em manter o vínculo com o cliente depois da apresentação e não efetivação da matrícula, quer seja virtual, pessoal ou telefônico.
A tomada de decisão para efetivação de uma matrícula não é uma escolha simples, as pessoas precisam pensar bem, pois envolve fatores emocionais, sociais e econômicos que irão afetar sua vida dali para frente. Neste momento de insegurança esta premissa se tornou ainda mais relevante. O roteiro do pós-atendimento consiste em:
1 – Enviar, após a apresentação, um agradecimento por e-mail ou pelo WhatsApp com link para o tour virtual, orçamento (sem os descontos personalizados descritos) e o link para o site.
2 – Após três dias envie outro comunicado e efetue a ligação.
3 – Se necessário, reagende uma videochamada ou telefonema com a coordenação ou direção para esclarecer dúvidas.
Comissionamento e premiação
Diferente dos outros anos em que havia dados que podiam balizar as metas comerciais, por não haver parâmetros em decorrência da pandemia, a escola pode comissionar os vendedores por matrículas efetivadas com percentuais diferenciados de acordo com os descontos concedidos e uma premiação geral, caso a escola cresça no montante geral de alunos ou faturamento. Neste caso, a equipe de atendimento ou até mesmo toda a escola poderá ser premiada.
Boas matrículas!