O que as escolas podem aprender com a Disney?

“É divertido fazer o impossível! Eu gosto do impossível porque lá a concorrência é menor.  Você não terá segunda chance de causar a primeira impressão.”

Os parques temáticos da Disney têm várias lições para as escolas, que desejam e captação, fidelização e retenção de alunos para a viagem maravilhosa e mágica do conhecimento. Não por acaso o “sobrenome” de Magic Kingdom ou Reino da Fantasia/Magia, em português.

Desde a Educação Infantil as escolas deveriam exercer sobre o imaginário estudantil uma atração mágica capaz de criar uma narrativa que leva a uma experiência diferente que toca os sentidos e mobiliza o conhecimento empírico  que os aristotélicos chamavam de peripatética, onde se ensina e aprende passeando, ao ar livre. A maioria dos educadores comentam que a medida que os estudantes crescem deixam de lado o entusiasmo pela escola e suas propostas.

A acolhida ou recepção dos “convidados” é impecável na Disney. As escolas deveriam aprender a forma de receber com qualidade as famílias que optam por matricular seus filhos em suas dependências, com cortesia, amabilidade e assertividade. Isto, deveria se dar, desde a primeira ligação telefônica para coleta de informações, até a formatura e despedida dos estudantes da instituição. Um encanto perene, que faz as famílias e estudantes a desejarem retornar a escola.

Os convidados da Disney são envolvidos por uma atmosfera de educação corporativa que envolve desde os zeladores até os diretores, fruto de uma formação continuada, planejada, testada e avaliada pelo Benchmarking  que é um processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais, e é um importante instrumento de gestão.

O benchmarking é realizado através de pesquisas para comparar as ações de cada concorrente e melhorar os processos.  As escolas que tem gestores focados em benchmarking, analisam as estratégias das concorrentes e, possibilitam um ambiente onde a criatividade, ganhem forma, para que novas ideias surjam e sejam implantadas.

O “jeito Disney” de gerir foca na qualidade, produtividade e no treinamento do seu “elenco” (nome dado a todos os colaboradores) para a multiplicação de melhores práticas, desde a limpeza e manutenção até a atenção aos mínimos detalhes da estratégia gerencial para servir o “convidado” de uma maneira única e inesquecível que envolve os setores estratégicos, táticos e o operacionais. As escolas como locais da educação deveriam zelar pela mesma em todas as instâncias.

O encantamento do cliente é apregoado pelos consultores de gestão estratégica, pois,  os mesmos entendem que a narrativa institucional deve ficar na memória afetiva e efetiva de seus destinatários, sejam, famílias, estudantes  ou comunidades do entorno que acreditaram e fortaleceram a marca para realizar sonhos de ver os filhos capacitados para os desafios acadêmicos e da vida. A Disney pode ensinar as escolas, isso, pois é reconhecida como empresa que através da diversão e entretenimento, atende com presteza sua clientela de diversas faixas etárias, deixando um “gosto de quero mais”.

As escolas deveriam prestar atenção nas histórias que se passam todos os dias em seu cenário, ressaltando os bons exemplos, os “cases de sucesso”, através do reconhecimento dos estudantes, professores e colaboradores que fazem a diferença na sua área de atuação. Na Disney, isso é compreendido com uma forma de entusiasmar a todos, para as boas práticas. Ressaltar exemplos de dedicação faz parte do “jeito Disney” de gestão que objetiva gerar e manter clientes e também colaboradores do seu elenco. Todos desejam reconhecimento, seja através de uma carta, foto, certificado e ritual de entrega.

A equipe gestora da escola deve ser guardiã do padrão de excelência do atendimento e dos processos que envolvem a rotina de educandos e educadores para gerar lealdade das famílias e resultados financeiros e sobretudo acadêmicos.  Toda e qualquer tomada de decisão na Disney tem que impactar positivamente esses três itens: padrão de excelência no atendimento, lealdade dos clientes e resultados financeiros.

Para atingir estes objetivos a seleção de colaboradores deve ser primorosa pois os colaboradores que estão na ‘linha de frente’, atendendo os clientes devem dar respostas assertivas de acordo com a missão, visão e valores institucionais. Afinal, a saúde financeira de qualquer empresa depende de fidelização, repetição de compra e multiplicação da reputação da marca. Um exemplo muito divulgado é que na  Disney, quando um cliente  não encontra o seu carro estacionado, colaboradores encontram o veículo em até 6 minutos.

Para que o padrão de excelência crie um ciclo virtuoso é fundamental a escuta tangível e intangível dos clientes. Na Disney, há milhares de ouvidos que escutam o cliente e retornam com uma solução. O que fazer para que solucionar os imprevistos que acontecem no dia a dia? Em escolas, por exemplo, é fundamental ter colaboradores preparados para ver, ouvir, julgar, agir e avaliar a ação.

Resumindo. O que as escolas podem aprender com a Disney? Fortalecer sua cultura organizacional para fidelizar, gerar ganhos sociais, acadêmicos, de imagem e reputação, além de financeiros. Isso exige alto desempenho, advindo de estratégicas pensadas para curto, médio e longo prazo. Vamos pensar? O que podemos aprender com a metodologia da Disney? O mentor da Disneylândia nos responde: “Você pode sonhar, criar, desenhar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo. Mas é necessário ter pessoas para transformar seu sonho em realidade” (Walt Disney). Portanto, gestores, valorizem sua comunidade educativa, principalmente os professores.

Por Professor Paulo Henrique de Souza