Por que seus clientes mantém seus filhos na sua escola?

Estava pensando comigo um dia: o que será que meus clientes diriam se perguntasse a eles diretamente: “Por que você não cancela o seu contrato com nossa empresa?”

Será que nós realmente conhecemos qual o verdadeiro diferencial do nosso negócio, do ponto de vista dos nossos clientes? A princípio, sempre temos uma ideia dos principais motivos que fazem os clientes gostarem da nossa instituição, mas será que se perguntássemos hoje para eles, a resposta seria exatamente o que imaginamos ou será que nos surpreenderíamos?

Grande parte das instituições de ensino têm muitos anos de existência e, ao longo do tempo, muita coisa mudou no mundo e na própria escola. Porém, um dos erros mais comuns é ainda estarmos presos enxergando nossa instituição com o olhar do passado ou torcendo para nossos clientes sigam valorizando aquilo que tínhamos de melhor. Embora missão, visão e valores de uma instituição sejam importantes para alinhamento interno, é preciso destacar que eles podem não ser suficientes para diferenciar sua escola no mercado. Vamos renovar então nossa visão?

Como primeira etapa, sugiro que revisite a “proposta de valor” da sua instituição. Para isso, é preciso se perguntar: Quem é sua escola? Por que ela é apreciada? Por que ela é a melhor opção para seus alunos? E, finalmente, por que é a melhor escolha para os pais? Faça isso pensando na realidade atual. Sugiro que junte seu time e deixe cada um responder essas perguntas e anote tudo. Ao final, tente consolidar as ideias e chegar a uma conclusão sobre o que a sua equipe pensa ser o que mais satisfaz seus clientes.

A segunda etapa é verificar a visão dos próprios clientes. Será que seus pais e alunos concordam com o olhar do seu time? Sugiro, então, que escolha ao acaso um grupo de pais e alunos e chame para uma conversa individual. Explique o que você está fazendo e peça a opinião deles, fazendo disso um momento especial. Estou certo de que você vai se surpreender tanto com as respostas sinceras, como também, com o quanto eles vão se sentir prestigiados por participarem desse processo. Faça várias perguntas, mas fique atento para não induzi-los a responderem o que você quer ouvir, criando, assim, um ambiente de confiança para que eles sintam à vontade. Sugiro que pergunte, por exemplo: Você está satisfeito com a escola? Por que? O que poderia ser melhor? Você está pensando em trocar de escola? Se sim, por que? O que o motiva a manter seus filhos na escola?

Feito isso, é hora de juntar o time novamente para apresentar as respostas. Conte tudo que você ouviu dos pais e alunos. Discuta com eles cada ponto e, posteriormente, voltem a definir quais são os diferenciais, refazendo as mesmas perguntas da primeira rodada, agora sob um olhar mais atualizado e próximo do cliente.

Nesse momento, você já terá uma ideia da diferença entre a visão interna e a percepção dos pais e alunos sobre seus diferenciais da sua instituição. Certamente, esse processo lhe trará muitos aprendizados e insights que poderão resultar em melhorias da sua escola. Afinal, inconscientemente acabamos achando que os diferenciais que nossos clientes querem são aqueles que nossa concorrência tem oferecido ou, então, que nossos desafios são apenas aqueles ditos pelos clientes que estão insatisfeitos e, esquecemos, portanto, de fortalecer nossos pontos altos e de garantir aquilo que a maioria dos nossos clientes espera de nós.

No próximo artigo,  falarei sobre o que fazer em seguida e como divulgar seus diferenciais. Até lá!