Síndrome da Porta Aberta
Colunas e Opiniões
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Matéria publicada na edição 95 | Fevereiro 2014 – ver na edição online
Nas minhas visitas a escolas escuto muitas vezes os diretores e coordenadores dizerem com orgulho que um dos grandes diferenciais da escola é a relação de portas abertas com as famílias e a possibilidade de atendê-las imediata- mente, independentemente do horário ou afazeres dos colaboradores. Apesar de parecer, em um primeiro momento, um atendimento personalizado, este comportamento, a médio e longo prazo, impede qualquer tentativa de organização, pois cria uma cultura de atividades circunstanciais na qual os colaboradores não têm controle sobre seus afazeres, além de passar a sensação de falta de profissionalismo e de que o papel prioritário do educador é atender aos pais e não educar os filhos.
A recepcionista/telefonista ou qual- quer outra pessoa que exerça o papel de primeiro contato da escola, seja por telefone ou pessoalmente, te m um pa- pel chave na mudança da cultura or- ganizacional da instituição. Para isso, é necessário seguir alguns protocolos:
1 – Direcionamento – Conduzir o contato telefônico ou pessoal para o responsável ou departamento que irá realmente resolver a dúvida ou problema e não passar tudo para a coordenação. um resumo do organograma da escola auxiliará no direcionamento dos contatos.
2 – Listagem de horários – entrada, almoço e saída dos líderes ajudam o 1o contato a ganhar tempo e impedem que o cliente descubra que, depois de esperar na linha, não será atendido porque a coordenadora está na hora de seu almoço.
3 – Entendimento e diferenciação – É imprescindível que a equipe de atendimento seja instruída a saber distinguir se as questões são realmente emergenciais ou se podem ser postergadas. A mudança de conduta de não parar tudo para atender aos pais será mais fa- cilmente compreendida se a atendente explicar que a pessoa requisitada está ocupada atuando diretamente em uma ação que beneficiará o seu filho, como acompanhando o professor em sala de aula com o objetivo de melhorar a qua- lidade pedagógica.
4 – Retorno – É importante salientar que a coordenadora deverá, assim que estiver livre, ligar para a família. Para não ocorrer esquecimentos, sugiro a aplicação de um protocolo simples de ligação com checklist de verificação pela atendente.
5 – Reuniões de equipe com limites de tempo – Líderes, como diretores, coordenadores e orientadores, não podem deixar que suas emoções administrem seu tempo de forma inconsciente, dedicamos mais tempo às pessoas que gostamos e menos àquelas que não nos agradam. Sempre que agendar uma reunião, peça para a recepcionista avisar o horário do seu início e término.
Os coordenadores que apenas fazem reuniões individuais correm mais riscos de serem traídos pelas suas emoções. O mais eficaz é conduzir a equipe através de reuniões de monitoramento em grupo, checklist e feedback com constância e periodicidade, e usar os encontros individuais para as pessoas com reais dificuldades ou com comportamentos negativos.
6 – Os pais como aliados na gestão da Escola – Após implantar a cultura organizacional na escola, é hora de educar os pais. Para que a mudança ocorra com o mínimo de intempéries, proponho uma abordagem andragógica (educação de adultos), enfatizando os benefícios que o filho irá obter com a mudança de atitude da escola em relação à gestão de horários.
Segundo um dos preceitos da andragogia, o adulto sente-se estimulado quando recebe um benefício para si ou, no caso, para seu filho.
Através de uma circular, deixe claro que a mudança de atitude irá gerar uma melhora na gestão pedagógica e, por consequência, na qualidade do ensino.
Christian Rocha Coelho é especialista em andragogia e diretor de planejamento da maior empresa de gestão, pesquisa e comunicação pedagógica do Brasil, a Rabbit Partnership.
Mais informações: (11) 3862.2905 / www.rabbitmkt.com.br / [email protected]
