Redes sociais digitais: nova mídia de massa exige mudanças no relacionamento com o cliente

O IAB do Brasil (Interactive Adversing Bureau) acaba de divulgar documento informando que a internet no País fechará o ano de 2011 com 81 milhões de usuários com idade igual ou superior aos 16 anos de idade. Em termos de mercado publicitário, a rede já é considerada mídia de massa no País, tendo abocanhado pelo menos 10% de share de faturamento neste ano. Nas regiões metropolitanas, mais da metade dos acessos à internet é feito pelas classes C, D e E. No total, há pelo menos 20 milhões de consumidores adquirindo produtos hoje pelos canais da web.

Em termos de redes sociais digitais – que são as plataformas interativas e colaborativas, como Facebook, Orkut, You Tube, Twitter etc., relatório divulgado em setembro de 2011 pelo Instituto de Pesquisas Ibope Nielsen indica o Facebook como o espaço virtual que mais atrai os brasileiros (quase 31 milhões de pessoas), contra 29 milhões do Orkut e 14,2 milhões de usuários ativos registrados no Twitter.

“O Brasil já ocupa a 5ª posição mundial em termos de internet e isso muda muito o marketing, a comunicação sai do padrão one to many (de “um para muitos”, típico da relação estabelecida pela TV aberta) e do one to one (próprio do marketing tradicional) e passa para o many to many”, analisa Ludy Amano, da Mirago, empresa especializada em redes sociais e sites. Ou seja, a internet e, notadamente agora, as redes sociais, impõe mudanças sobre o relacionamento com o cliente, completa Ludy. O empresário falou sobre o assunto durante a realização do 1º Encontro de Empresários promovido pelo Grupo Direcional (que edita, entre outros, a revista Revista Direcional Escolas), em novembro passado.

Segundo Ludy Amano, as redes sociais configuram fenômeno muito antigo, remonta às origens do homem, “as pessoas sempre se encontraram conforme seus interesses e afinidades”. O que muda agora é a escala de seu alcance simultâneo, em tempo real, pois se calcula que pelo menos 59 milhões de brasileiros façam parte hoje de alguma rede social. “A mídia social digital foi a única que conseguiu superar a audiência da pornografia na internet”, diz.

O mais relevante, entretanto, é o tipo de relação que se estabelece e que deixa as empresas e instituições bem mais vulneráveis em face de possíveis erros ou mesmo equívocos de interpretação. Por ser colaborativas e de livre opinião e exposição por parte dos consumidores, as redes obrigam as empresas a ficarem bem mais atentas à qualidade de seus produtos e serviços. “Vivemos a era do consumidor pop star, bem informado e impaciente, que quer resposta rápida”, explica.

Desta forma, cabe às empresas “escutar (broncas ou elogios), conversar e interagir”, recomenda, por sua vez, Marcelo Oliveira, sócio de Ludy na Mirago. Mas, atenção, ressalva Marcelo: “Não se trata apenas de mais um canal de marketing. A autopromoção não funciona neste espaço.” É preciso saber conversar sem ser invasivo e sem tentar mostrar aquilo que não é!

Fique atento

Facebook
A história do Facebook, rede que se aproxima de 800 milhões de usuários em todo mundo, está muito bem contada no filme A Rede Social, produzido em 2010 e dirigido por David Fincher. Ele mostra os primórdios da rede criada por Mark Zuckerberg em 2003, em seu dormitório na Universidade de Harvard. Dotado de uma série de aplicativos, permite a cada usuário criar uma página própria, adicionar amigos, jogar online, compartilhar vídeos, músicas, fotos e documentos, fazer comentários e buscar velhos colegas de escola, trabalho e familiares. Conforme perfil divulgado pelo próprio Facebook e os consultores de métricas, o público do Facebook tem bom padrão de renda e vida, além de escolaridade acima dos usuários de outras redes. Além disso, seus usuários são fiéis e o uso da plataforma aumenta, exponencialmente, a cada dia em número de adesões e tempo dedicado às páginas.

Twitter
Criado em 2006, o Twitter é uma plataforma de rede social que permite ao usuário (pessoas ou empresas) criar miniblog individualizado e parcialmente personalizado. Segundo a própria empresa, existem hoje 100 milhões de usuários ativos entre 200 milhões de cadastrados, que publicam 230 milhões de mensagens diariamente nos miniblogs abrigados na rede, registrando-se um crescimento de 70% no tráfego de informações desde o começo de 2011. O incremento se deve à expansão dos serviços móveis de telefonia e smartphones, pois a grande característica desta rede é funcionar como uma plataforma que permite o diálogo online e quase instantâneo entre os usuários. No Brasil, o Twitter começou a se popularizar em 2008 e, conforme pesquisa divulgada em princípios de setembro deste ano pelo Instituto de Pesquisas Ibope Nielsen, também está em expansão, com 14,2 milhões de usuários ativos registrados no meio de 2011.

You Tube
Marcelo Oliveira aponta que o Brasil é o País que mais publica no You Tube, plataforma criada em 2005 exclusivamente para publicação de vídeos digitais por uma empresa (a PayPal) de San Jose, Califórnia. Ao menos 60% dos usuários da internet acessam o You Tube no País, aponta o Ibope Nielsen. Segundo o Google, atual proprietário do portal, em maio de 2011 já eram publicadas 48 horas de vídeo por minuto na plataforma em todo mundo, em um aumento de 100% em relação a 2010 e três bilhões de visualizações diárias. A maioria dos sites utiliza-se, atualmente, de imagens armazenadas no portal.

Por Rosali Figueiredo